💜💜💜💜
Сколько плохих отзывов достаточно, чтобы покупатель отказался от товара?

Спойлер: одного? пяти? десяти? — такой цифры нет.

И вот что интересно.
Исследователи Northwestern University вместе с PowerReviews анализировали влияние рейтинга и отзывов на вероятность покупки.

Оказалось, что вероятность покупки достигает максимума вовсе не у товаров с идеальными 5,0 ⭐️, а примерно в диапазоне 4,2–4,5.

Почему? Слишком идеальный рейтинг может выглядеть подозрительно.

Более того, в исследованиях PowerReviews 82% покупателей специально искали негативные отзывы перед покупкой.

То есть сам плохой отзыв — ещё не катастрофа.

Покупатель открывает его, чтобы понять: «А что именно здесь не так — и критично ли это лично для меня?» И вот здесь начинается самое важное для карточки WB.
Одно дело увидеть:
«Цвет вживую немного темнее, чем ожидала». Если мне нравится этот оттенок — я всё равно куплю.

И совсем другое:

«Маломерит на два размера».
«После первой стирки появились катышки».
«Молния сломалась через неделю».

А если одна и та же претензия повторяется снова и снова — покупатель уже воспринимает её не как частное мнение.

Он видит закономерность.

Поэтому я бы смотрела не только на количество единиц и двоек.

Я бы смотрела на причину негатива и частоту её повторения.

Для одежды особенно внимательно:

➡️ размер и посадка;
➡️ соответствие фото;
➡️ качество ткани;
➡️ длина изделия;
➡️ фурнитура и пошив.

Если несколько покупателей подряд пишут «маломерит» — возможно, проблема уже не в отзывах.

Проблема в том, что карточка неправильно формирует ожидание.

И тогда бороться нужно не с негативом.

Нужно исправить размерную сетку, инфографику, фотографии, описание — а иногда и сам товар.

Кстати, исследования показывают ещё одну интересную вещь: отзывы сильнее влияют на решение, когда товар дороже и покупатель ощущает больший риск ошибки.

Поэтому мой вывод такой:

плохой отзыв не всегда отнимает продажу. Иногда он помогает её сделать. А вот несколько отзывов с одной и той же проблемой — уже сигнал, который я бы точно не игнорировала.

На WB я бы следила не за тем, сколько у карточки плохих отзывов. А за тем, что покупатели повторяют в них чаще всего.

Потому что именно там иногда лежит причина, почему карточка перестала конвертировать.